ТИПИЧНЫЕ СТЕЙКХОЛДЕРЫ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ, ИХ ИНТЕРЕСЫ И ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ

Под стейкхолдерами (от англ. stakeholders - буквально «поставившие на карту», «сделавшие ставку») понимаются заинтересованные стороны, заинтересованные круги, достаточно широкий круг лиц, имеющих отношение к предприятию. Среди основных интересов стейкхолдеров можно отметить стабильное прогрессивное функционирование и развитие предприятия, его устойчивое положение на рынке, позитивный имидж, рост рентабельности продукции и услуг. Для гостиничного предприятия можно выделить следующие типичные группы стейкхолдеров:

1. Владельцы. Основное воздействие на предприятие и контроль над ним владельцы оказывают посредством принятия важнейших для фирмы решений. Наиболее частыми и важными являются их взаимодействия с высшим руководством компании, главными специалистами, менеджерами. Доходы владельцев напрямую зависят от стабильного прогрессивного функционирования и развития предприятия.

2. Высшее руководство. Именно этой категории делегируются основные права по управлению бизнесом со стороны владельцев. Высшее руководство имеет существенные полномочия и контролирует все бизнес-процессы, ему предоставляется вся отчетность по предприятию. Так или иначе, ему приходится контактировать со всеми группами стейкхолдеров, однако наиболее важными взаимодействиями являются взаимодействия с акционерами, менеджерами высшего звена и инвесторами. Стабильное прогрессивное развитие и функционирование предприятия дает руководителям возможность быть повторно назначенными или избранными на свои должности, что позволяет сохранить высокий социальный статус, высокую оплату труда и распорядительные функции на предприятии.

3. Менеджеры высшего звена. Как управленцы менеджеры высшего звена играют важнейшую роль в деятельности компании, принимают решения по широкому кругу вопросов, формируют стратегию и тактику поведения предприятия на рынке гостиничных услуг. Функционально взаимодействуют почти со всеми из перечисленных групп стейкхолдеров, особенно с высшим руководствам, а также с подконтрольными им работниками, а также постоянно находятся в контакте с целым спектром государственных организаций, предприятиями конкурентами и поставщиками товаров (работ, услуг). Менеджеры, также как и высшее руководство, отлично понимают, что от успеха бизнеса зависит их положение в обществе и материальное вознаграждение.

4. Работники. На них «завязано» все функционирование бизнеса, именно они больше всего контактируют с клиентами, формируют доходную сторону бизнеса, поэтому их значение трудно переоценить. Работники непосредственно подчинены менеджерам, но контактируют и с общественными организациями (например, в лице профсоюзов) и с другими группами стейкхолдеров. Категория работников, как и предыдущие стейкхолдеры, должна быть заинтересована в росте и развитии компании хотя бы из тех же материальных соображений в противном случае философия фирмы просто не позволит держать таких сотрудников.

5. Клиенты. Группа, влияние которой так же невозможно переоценить. Клиенты приносят доходы компании и заинтересованным стейкхолдерам. Нормальная фирма и в своем функционировании, и в своем росте ориентируется, прежде всего, на интересы потребителей, которые и показывают ей вектор развития. Клиенты взаимодействуют больше всего с работниками. И в случае неудовлетворенности обслуживанием либо посредством общественных организаций, либо посредством государственных служб: организаций защиты прав потребителей, средств массовой информации и т.п. могут существенно повредить репутации фирмы.

6. Представители властей. Основной инструмент воздействия это различное законодательство, и, прежде всего, налоговое. Кроме этого, государственные и муниципальные структуры могут дать много положительного фирме в т.ч. привлечение предприятия к участию в туристских выставках, различные льготы, проведение семинаров и т.д. Взаимодействуют эти структуры, прежде всего с менеджерами, хотя косвенно влияют и на руководство, и на работников. В нынешних условиях государство крайне заинтересовано в привлечении туристов в Россию, в том числе и в наш регион, поэтому позитивный имидж гостиничного предприятия в кругах представителей властей будет только приветствоваться.

7. Общественные организации. Сотрудничество с ними необходимо для коммерческого успеха организации, для создания благоприятного имиджа компании в глазах общества, избежания социальной напряженности с позиций обеспечения прав работников. Чаще всего с этой группой стейкхолдерами приходится сталкиваться управленцам, работникам и потребителям. Интересы большинства общественных организаций совпадают с интересами тех, чьи права они защищают, поэтому стабильное прогрессивное развитие предприятия удовлетворит и данную категорию стейкхолдеров.

Автор (источник): Рассадин Б.И., Левизов А.С., ВлГУ, г. Владимир

Весь список статей >>